深信服sangforcare支持服务-凯发登录

sangforcare支持服务概述

sangforcare支持服务体系简介

sangforcare支持服务体系是深信服客户获取深信服凯发登录的技术支持服务的通道。 深信服科技在长沙设立全球凯发登录的技术支持服务中心并在全国超过55个城市设置的本地化服务中心。服务内容涵盖技术、产品、凯发登录的解决方案，支持方式包括热线电话、在线工单、专属企业群、专属服务经理等，全年全天候为客户提供支持。

为了匹配不同规模与技术能力的客户，帮助客户更好的使用深信服科技的产品、凯发登录的解决方案，深信服科技提供全面、灵活可选的凯发登录的技术支持内容，客户可以根据实际需要有选择的采购 sangforcare 支持服务。

sangforcare支持服务等级概述

深信服提供专业的技术服务工程师进行7*24小时快速响应，针对不同规模、技术能力、场景需求的客户提供分级服务。

• 基础支持服务
• 行业级支持服务
• 专家级支持服务

sangforcare支持服务价值

sangforcare支持服务，为客户提供 6 大保障

服务平台：系统自动识别客户信息，高效匹配服务资源 

信息管理：在客户授权下建立信息档案，问题无需反复沟通

专项处理：匹配资源专项跟进，主动反馈事项进展

更快时效：制定时效管理机制，应急响应更高效

问题管理：问题响应、恢复、解决、闭环式管理

根因分析：提供问题根因分析，预防同类问题发生

sangforcare支持服务优势

专业化团队

深信服拥有超 350 名线上支持专家及 6500 名本地化认证工程师组成的专业化团队，提供安全无忧保障

全天候服务

凯发登录的技术支持中心（简称tac）提供24小时*365天全年无休服务，时刻在线支撑

多服务通路

通过电话、社区、专属企业群等渠道，覆盖客户各类问题反馈场景

海量处置案例

在线处理量超30万/年，具备丰富的经验沉淀与案例积累

sangforcare支持服务范围

sangforcare支持服务范围

• 深信服产品功能、使用、配置等相关咨询
• 与深信服产品相关的技术问题、故障诊断
• 与深信服产品相关的服务合同、账号等问题咨询与支持
• 与深信服产品相关的部分第三方软件问题协同
• 深信服产品与服务相关投诉问题处置

非sangforcare支持服务范围

• 产品日常运维
• 产品定制开发
• 第三方软硬件产品的安装、配置、故障诊断及解决
• 第三方软硬件补丁更新、测试等

sangforcare支持服务前置条件

• 乙方应在甲方购买sangforcare支持服务后提供凯发注册网站的服务支持；
• 甲方应在乙方承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助乙方开展服务；
• 甲方作为服务诉求主体，需进行自身业务相关的运维工作，并提供对应的技术接口人和运维团队，以便开展双方的服务。

sangforcare支持服务内容介绍

sangforcare支持服务目录

热线支持

热线电话（400 630 6430）提供售后电话咨询，远程支持，解决客户的咨询及故障受理问题。 

智能客服

7*24小时智能客服，即问即答，1秒回复， 排障咨询好帮手：

专属企业群

由线上服务经理、区域服务团队组建的专属企业群，提供日常服务需求沟通，针对紧急问题或事件，提供快速响应升级，并组织进行专项疑难应急会诊，专属企业群默认可对接客户总部运营人员3人。

专属服务经理

sangforcare专属服务经理，负责专项对接客户咨询及故障受理处置，行业级、专家级客户可通过专线直达专属服务经理处理各项问题。

专人处理

由专人全程处理配置及故障相关问题，问题受理后无需经过分发，更高效解决。

服务查询与提单

客户可自助在线提交服务申请单，查询服务进展及状态。

帮助与文档

可通过深信服社区获取深信服全产品线资源，资料文档、软件、工具等资源下载包括：

1）各类资料：全产品线版本动态、升级指导、用户手册、标准化poc/标准化交付资料等；

2）软件包下载：产品升级包、产品安装包、离线规则库等

3）各类工具：巡检工具、升级工具、配置工具，拷机工具，客户端优化/清除工具等

支持常见问题自助查询，在线提问和建议反馈等

深信服社区地址：

远程凯发登录的技术支持

由在线服务工程师提供在线凯发登录的技术支持，协助客户远程处理故障问题。

现场凯发登录的技术支持

远程凯发登录的技术支持服务无法处理的故障问题，安排现场工程师上门处理，按照现场服务要求及响应时效执行。

现场专家协同

现场疑难、复杂的故障问题，若无法快速处理时，由深信服原厂技术专家进行上门协同处理。

服务到期提醒

主动提醒客户维保、软件授权及规则库等内容到期状态，以便提前处置，规避后续风险。

信息建档

在用户授权情况下，通过线上、线下的方式与客户沟通当前业务环境、运维要求并留档记录，确保凯发注册网站的服务支持过程能快速调用，无需重复确认。

第三方问题协同

当客户业务故障涉及多厂家、跨平台时，深信服协助客户完成故障诊断，并配合凯发登录的解决方案实施。

根因分析

在p1故障发生后，由深信服研发、技术专家定位到隐藏在表面问题之下的根本原因，并从根源上解决问题避免问题再次发生。对于无法避免的问题提供应急处理方案消除、降低后续相关故障影响。最终通过报告的形式提交客户。

进展同步

定期通过技术凯发注册网站的服务支持报告，同步问题处理情况、多问题处理进展及下一步计划。

例行线上与线下会议

通过定期线上会议的形式，与客户对齐阶段内的凯发注册网站的服务支持情况，提出产品使用、服务建议，明确下一阶段的工作改进方式。

服务运营报告

按需提供月、季、年度服务报告，总结客户年度稳定性服务项及重大项目成果。

业务处理容量

客户享有年度业务故障处理容量，客户可享容量范围内故障处置服务额度。

sangforcare支持服务sla

名词解释：

服务模式与资源

服务模式

服务资源

tac 一线服务台：处理客户常规咨询与问题受理

tac 二线支持团队：处理复杂故障问题，提供业务恢复技术方案

三线支持团队（研发）：处理产品异常故障问题，提供根因分析与处置

专属服务经理：组建专属微信群，信息建档，协同内部资源处理客户问题

tac 行业专家团队：贴合客户业务情况提供更具专业性与针对性的凯发登录的解决方案

tac 专属技术专家/现场技术专家：专家直接对接客户需求，可至客户现场处理相应故障问题

客户责任

• 客户须指派一名技术接口人，负责双方之间协调及事项管理。
• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合深信服开展服务审核，评审深信服给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。
• 客户应提供相关产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于深信服提供支持和服务。
• 客户负责产品日常运维，发现异常及故障时需及时向深信服相关对接人员反馈。
• 客户反馈问题需提供详细的故障描述、设备sn、故障现象等信息，以便快速识别问题，快速处置。
• 配合深信服签订信息访问授权或数据访问授权，若无客户方授权则深信服将无法按要求进行信息建档。
• 在深信服支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），深信服参照支持范围，提供必要的协助。